La relation client désigne toutes les interactions entre une entreprise et ses clients visant à consolider le lien qui les unit. Avec des consommateurs plus volatiles, informés et exigeants, elle devient un enjeu central de la pérennité d’une entreprise. Mais comment l’optimiser ? Découvrez notre guide complet.
Le client au cœur des préoccupations de l’entreprise
L’exacerbation de la concurrence, l’avènement du web et du « tout, tout de suite » et les mutations des attentes des consommateurs contraignent les entreprises à changer leur logique. Auparavant, elles étaient centrées sur le produit, leur offre. Aujourd’hui, il importe d’être customer centric, centré client. Le client doit être au centre de toutes les préoccupations de l’entreprise. Il s’agit de répondre à ses attentes (satisfaction client) et même de les dépasser (enchantement du client avec effet waouh).
La relation client pour la pérennité de votre entreprise à long terme
Parce qu’acquérir un nouveau client coûte plus cher que de fidéliser, la relation client s’inscrit dans une démarche de longue échéance. Il ne s’agit pas de gérer un acte d’achat ponctuel, mais de créer et développer un lien solide et durable. La relation client s’optimise alors à l’aide d’une stratégie marketing et de communication adaptée. Le but est de construire le développement de l’entreprise à long terme.
La relation client pour une prise en compte globale
Le concept de relation client vise à intégrer le client dans la globalité de ses relations avec l’entreprise. Il intègre la prospection de nouveaux clients jusqu’à la fidélisation des clients, en passant par l’acte d’achat, le service après-vente ou encore la gestion d’une communauté numérique. Avec l’émergence du monde digital, les canaux de communication se sont démultipliés. Entre email, téléphone, réseaux sociaux, courrier, … Il importe de tout unifier pour une relation fluide d’un canal à l’autre.
Des nombreux outils de gestion de la relation client
Pour gérer la relation client, de nombreux outils se sont développés grâce aux technologies digitales. Associée au big data, la connaissance client est aujourd’hui en mesure d’alimenter abondamment la gestion de cette relation client. L’entreprise doit adapter son fonctionnement et ses processus pour intégrer parfaitement toutes ces solutions : fichiers de contacts segmentés, logiciels CRM, outils de communication online et offline, … Cette relation client n’est plus l’apanage du seul service client, mais concerne tous les services de l’entreprise. Les équipes marketing et commerciales sont, en particulier, à aligner pour une efficacité maximale, à travers ce que l’on nomme le smarketing.
CRM : 12 bonnes raisons de s’y mettre
La clientèle est la valeur la plus chère que possède votre entreprise. Aussi il vous faut lui accorder toute l’attention nécessaire à travers une gestion de la relation client. Cette GRC (ou CRM pour Customer relationship management) va vous permettre d’activer des leviers fondamentaux pour votre entreprise.
1# Améliorer la connaissance que vous avez de vos clients
Avec une GRC, vous développez votre connaissance client en mettant en place des outils utiles et efficaces. Ces derniers vous aident à collecter, traiter, segmenter et analyser votre base de contacts. Vous disposez alors d’informations nombreuses, pertinentes et étayées pour parfaitement comprendre votre clientèle cible.
2# Personnaliser plus facilement votre communication
Les outils de CRM vous fournissent des informations capitales pour élaborer plus facilement une communication efficace. En disposant d’une base de contacts pertinente, riche et segmentée, vous êtes en mesure de toucher votre cible en faisant mouche à chaque fois. Toute votre connaissance client va vous fournir tous les fondements nécessaires à une bonne communication.
3# Communiquer avec de meilleurs résultats
La performance de vos actions de communication est clairement améliorée en adoptant une GRC. Vous savez quel est le bon message, à qui et quand l’adresser grâce à votre fichier de contacts parfaitement segmenté. Toutes vos datas vous aident à obtenir des résultats bien supérieurs. De plus, votre évaluation régulière et réfléchie améliore constamment la performance de vos échanges.
4# Obtenir plus d’interactions avec vos clients
Vous allez enclencher plus facilement des échanges avec vos prospects et clients en mettant en œuvre une gestion de la relation client. Vos actions marketing (emailing, SMS marketing, blogging, …) seront parfaitement calibrées pour les faire réagir. Des interactions et un dialogue constant peuvent émerger avec vos cibles. Vous échangez plus souvent et apprenez davantage de vos clients.
5# Créer de l’attachement à votre entreprise
Grâce à ce dialogue constant et répété, le CRM est un outil qui va favoriser l’attachement à votre entreprise. Ils se sentiront appréciés et choyés par vos diverses attentions et échanges. Le lien qui vous unit à vos clients s’en trouve alors stimulé. Vos clients sont fiers de connaître votre marque et de se compter parmi vos clients.
6# Faire éclore une communauté de clients
Grâce aux outils web, vous avez l’occasion de faire naître une véritable communauté de clients. Des personnes qui vous suivent sur le web et ailleurs, échangent avec vous, achètent vos produits, … Ce sont les fans de votre page Facebook, les participants à votre forum ou les abonnés à votre blog. Au-delà du seul cadre physique ou de l’instant d’une vente, vous vous liez durablement à vos clients.
7# Stimuler l’émergence d’ambassadeurs
À partir de cette communauté de clients, votre GRC vous aide à faire émerger des ambassadeurs de votre marque. Ce sont des clients fidèles et satisfaits qui relaient votre offre et vos communications dans leurs réseaux. Ils parlent de vous et vous aident à déployer votre notoriété au-delà de votre base de données et à toucher toujours davantage de monde.
8# Accroître la fidélité à votre entreprise
La gestion de la relation client est aussi un formidable outil de fidélisation. En maintenant le lien avec vos clients, en échangeant régulièrement avec eux et en leur adressant les bons messages, vous incitez votre clientèle à revenir vers vous. Vous pouvez ainsi booster le panier moyen annuel, favoriser le ré-achat, ré-enclencher un client inactif ou encore initier de la montée en gamme (up-selling).
9# Mieux intégrer les différents canaux
Avec l’avènement du digital, les canaux de communication avec une entreprise se sont décuplés. Les consommateurs les utilisent à tour de rôle, voire même concomitamment. Une GRC permet de mieux gérer et optimiser tous ces moyens de contacts. Elle prend en compte l’ensemble dans le cadre d’une vision à 360° pour une stratégie omnicanale.
10# Augmenter votre efficacité et votre productivité
Un CRM permet d’unifier votre relation client en fusionnant vos bases de données comme en optimisant vos canaux de communication. Vos actions de communication et marketing apportent de meilleurs résultats. Vous pouvez utiliser de nombreuses solutions d’automatisation. Au final, c’est votre efficacité et votre productivité qui s’en trouvent dynamisées.
11# Booster votre chiffre d’affaires
Avec l’amélioration de la performance de vos actions, la gestion de la relation client vous aide à stimuler vos ventes. Vos clients plus fidèles achètent plus et plus souvent. Vous élargissez votre base de clients tout en ayant de meilleurs résultats marketing. Vos coûts sont optimisés dans le cadre de l’analyse de vos résultats et leur évaluation. Vous êtes en mesure d’ajuster très rapidement vos frais en fonction de l’atteinte de vos objectifs.
12# Vous distinguer de la concurrence
Une GRC en vous aidant à personnaliser votre relation client est un magnifique outil pour vous distinguer de vos concurrents. Vous développez des messages plus adaptés à votre propre clientèle. Votre connaissance client vous fournit toutes les données nécessaires pour établir un marketing et une communication idéalement ciblés. Ainsi vous vous différenciez et vous gagnez des parts de marché.
Gestion de la relation clients : 5 étapes pour la lancer
La gestion de la relation clients, CRM (Customer relationship management) ou GRC (Gestion de la relation clients), est un réel levier de performance. Elle crée de l’attachement, améliore la fidélité, élargit la clientèle et augmente les ventes. Pour la mettre en place, voici les 5 étapes centrales.
1# Mieux connaître les clients de votre entreprise
Pour pouvoir parfaitement cibler vos actions, il est important de commencer par approfondir votre connaissance clients. Établissez les informations essentielles dont vous avez besoin sur votre clientèle. Déterminez des moyens de collecte des données clients performants et efficaces. Qu’ils soient online ou offline, veillez à déterminer des outils pérennes qui vous permettent d’avoir facilement des données actualisées. Il vous faut des processus de recueil de données systématiques et des bases fusionnées en un seul outil. Choisissez un logiciel de gestion de la relation clients qui corresponde à vos besoins actuels en anticipant quelque peu l’avenir aussi.
2# Segmenter votre fichier de contacts
Pour une gestion de relation clients efficace et opportune, il est impératif de différencier plusieurs segments de clients. Aussi, il vous faut scinder votre base de données en différents groupes homogènes. Selon votre offre et vos objectifs, vous allez avoir des critères de segmentation différents. Vous pouvez choisir de retenir des caractéristiques de vos clients (âge, sexe, localisation, …) et des comportements d’achat (fréquence, valeur, périodicité, …). Vous pouvez également créer des catégories spécifiques : en fonction de votre typologie d’offre, de la fidélité à votre entreprise, … Votre segmentation doit correspondre aussi aux objectifs de votre stratégie : stimuler le ré-achat, faire émerger une communauté, booster la fidélité ou encore favoriser le up selling (montée en gamme).
3# Déployer vos outils de GRC
Une fois que vous connaissez parfaitement vos clients et leurs différents segments, vous pouvez construire vos outils de CRM. Adaptez-vous aux usages de vos clients cibles afin d’activer le plus efficacement possible le dialogue. Vous pouvez avoir besoin d’ajuster la communication de votre entreprise et de ses offres ainsi que de revoir les canaux de communication et les messages que vous transmettez. Vos outils marketing peuvent ainsi être conçus avec un maximum d’efficacité.
4# Échanger avec vos clients
Une fois initiés vos outils de CRM, vous allez commencer à entrer en contact avec vos prospects et clients. Grâce à un blog, des publications sociales, des emailings, des SMS marketing, des courriers postaux, …, vous interpellez votre audience cible. Des échanges, voire un véritable dialogue, vont en résulter. N’oubliez pas de personnaliser cette relation pour favoriser le lien, enraciner l’attachement et stimuler l’émergence d’ambassadeurs. Cette communication avec votre clientèle doit sans cesse chercher à répondre à vos objectifs.
5# Adapter votre CRM
Votre démarche de relation clients doit en permanence être optimisée pour répondre au mieux aux attentes et besoins de votre clientèle. Pensez à l’évaluation régulièrement pour savoir ce qui fonctionne et ne fonctionne pas. Cherchez à maximiser la satisfaction clients, minimiser l’insatisfaction, optimiser vos ventes, améliorer la fidélité clients, … Adoptez des indicateurs de performance qui correspondent à vos objectifs. Placez-vous dans une démarche d’amélioration constante et remettez-vous souvent en question pour progresser.
9 conseils pour améliorer votre relation client
Optimiser les relations avec votre clientèle est un levier de performance et de développement pour votre entreprise. Pour créer, consolider et enraciner le lien qui vous unit à vos clients, de nombreux aspects sont à prendre en compte.
1# Montrez votre intérêt envers chacun de vos clients
Votre clientèle veut être considérée, écoutée et choyée. Intéressez-vous à elle en engageant la conversation pour améliorer votre relation client. Montrez-vous aimable, attentionné et empathique. Sachez retenir quelques informations sur vos clients pour ré-enclencher une discussion ultérieurement en faisant la preuve de votre intérêt. Pensez aussi à collecter certaines informations utiles à intégrer dans votre base de données pour enrichir votre connaissance client.
2# Utilisez les outils digitaux sans oublier la relation humaine
Les outils de marketing digital sont d’une aide formidable pour votre relation client. L’automatisation de nombreux processus vous fera gagner un temps infini. Un logiciel de CRM, le retargeting, le scoring, … sont ultra utiles et efficaces. Mais, il ne faut en aucun cas délaisser pour autant l’humain. Les interactions individuelles restent centrales dans la construction d’une réelle relation client, vraie, riche et pérenne. Les solutions technologiques sont là pour vous permettre de vous concentrer sur l’essentiel : l’échange et le dialogue avec vos clients.
3# Soyez réactif aux demandes de votre clientèle
Avec l’avènement du digital, les exigences des consommateurs en matière de rapidité de réponses sont devenues plus importantes. Lorsqu’ils envoient un email à une entreprise ou utilisent Facebook Messenger, il s’attendent à une prise en compte ultra rapide et une réponse en quelques heures. Pour améliorer votre relation client, organisez-vous de façon à pouvoir être dans les clous sur les canaux de communication que vous avez mis en place.
4# Tenez toujours vos promesses
Il est essentiel de maintenir la confiance en votre entreprise. Vous devez vous montrer fiable en permanence et ne jamais déroger à cette ligne. Si vous annoncez une promotion, elle doit avoir lieu. Si vous parlez d’un événement, il doit être organisé. Si vous évoquez une livraison à domicile gratuite, elle doit être réalisée. Etc. Soyez toujours à la hauteur de vos engagements.
5# Dépassez les attentes de vos clients
La simple satisfaction des attentes de vos clients ne suffit plus. Il faut les dépasser, aller au-delà et créer le fameux effet waouh pour améliorer votre relation client. Il est devenu nécessaire de réellement enchanter l’expérience client. Pour ce faire, cernez ce qui importe le plus pour vos clients : prix, choix, disponibilité, accessibilité, service, … Il vous est alors nécessaire de répondre à ces diverses aspirations.
6# Incarnez un leadership charismatique, positif et mobilisateur
Montrez l’exemple face à vos collaborateurs. Cherchez à être un bon modèle pour vos employés en déployant une attitude positive et constructive au quotidien. Sachez insuffler des valeurs dans la vie de votre entreprise et impliquer vos salariés. Instinctivement, ils reproduiront la manière dont vous les traitez auprès des clients. La bonne humeur est contagieuse !
7# Restez fidèle à votre marque
Vous devez constamment être un digne représentant de votre entreprise, tout comme vos employés. Votre marque affirme un certain positionnement, une proposition de valeur et des engagements. Vous devez au quotidien rester à la hauteur de cette image de marque pour améliorer votre relation client. Un commerce bon marché ne s’incarne pas de la même façon qu’une boutique haut de gamme. Une start-up digitale n’est pas représentée de la même manière qu’une société internationale cotées en bourse.
8# Adaptez-vous aux besoins immédiats de chaque client
Certains clients viennent vous voir pour échanger, d’autres pas. Certains adorent partager des anecdotes de leur vie, d’autres pas. Certains sont disponibles, d’autres pressés. Etc. Sachez vous adapter à la demande implicite de chaque client. Il vous faut alors tantôt être loquace, tantôt à l’écoute, tantôt réservé, tantôt véloce, … Ne cherchez pas à brusquer un client souhaitant prendre son temps ou à ralentir un client en retard.
9# Connectez tous vos canaux de communication
Parce que les consommateurs utilisent différents appareils pour entrer en contact avec votre entreprise, vous devez vous adapter à ces nouvelles pratiques pour améliorer votre relation client. Sur votre site web, vos réseaux sociaux, au téléphone, par email ou physiquement, il alternent les façons d’interagir avec vous. Veillez à connecter l’ensemble de vos outils de communication pour offrir une véritable expérience client omnicanal.
Relation clients : 9 erreurs à éviter
Même si cela s’avère indispensable, créer, développer et améliorer la relation clients est d’une grande complexité. Aussi il est si facile de commettre quelques erreurs.
1# Ne pas connaître vos clients
Pour développer une relation clients, il faut commencer par s’intéresser à eux. Posez-leur des questions. Cherchez à voir si des profils se distinguent. Il est important de pouvoir savoir si votre offre correspond à un type particulier de clientèle. Il vous faut aussi pouvoir vous glisser dans ses chaussures afin d’améliorer votre expérience clients et votre performance. Veillez à personnaliser vos échanges pour toujours plus d’humanité et de proximité.
2# Ne pas tisser de lien durable avec vos clients
La relation clients doit être optimisée pour stimuler le lien qui vous lie à votre clientèle. De cette façon, vous bénéficiez à la fois de clients fidèles qui achètent régulièrement vos produits ou services et de clients ambassadeurs qui vous recommandent sur le web. Sans cette vision de long terme la pérennité de votre société est menacée.
3# Ne pas personnaliser la relation clients
Avec le web, les moyens de communication se sont considérablement développés. Il est devenu si facile d’envoyer un email à des centaines de personnes. Mais ce n’est pas une raison pour servir la même sauce sur tous les canaux pour tous vos clients. Bien au contraire, il est impératif de personnaliser votre relation clients. Les systèmes d’automatisation sont parfaitement indiqués, mais il ne faut pas pour autant envoyer vos communications en masse, sans segmenter votre base de contact et apporter des conseils individualisés.
4# Ne pas chercher à engager vos clients
Même si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, cela ne suffit pas. Il est impératif de les engager. À l’heure du bouche-à-oreille, des avis clients et de la recommandation, vos clients doivent être vos ambassadeurs pour convaincre un consommateur de la qualité de votre offre. C’est dans ce sens que vous devez activer votre relation clients et conforter l’attachement à votre marque.
5# Ne pas témoigner de la reconnaissance à votre clientèle
Vos clients ont besoin d’être respectés, considérés et choyés. Ils veulent se sentir importants pour votre entreprise. Sachez leur montrer votre reconnaissance au moyen de nombreuses petites attentions. Cherchez à enrichir votre relation clients de moments privilégiés : fêter les anniversaires de vos clients, leur demander leurs avis, leur adresser une offre spéciale, …
6# Ne pas trouver la bonne distance entre votre entreprise et vos clients
Pour optimiser votre relation clients, vous devez trouver la bonne dose de communication et le bon niveau d’affinité entre vous et vos clients. Selon votre image de marque et votre positionnement, cherchez à placer vos échanges avec un maximum de proximité, en vous approchant d’une relation amicale, mais en maintenant une légère distance. Pour vos échanges, cherchez à garder le contact et relancer vos clients à propos, ni trop souvent, ni trop peu. Ce savant dosage n’est pas toujours simple à trouver !
7# Ne pas correctement exploiter les données clients
Pour améliorer votre relation clients, il vous faut booster votre connaissance clients. Cette dernière requiert avant toute chose une stratégie opérationnelle. Cherchez à collecter des données sur vos clients, en particulier leurs comportements d’achat. Attachez-vous à segmenter votre fichier de contacts pour en faire un outil d’excellence de votre communication et de votre marketing. Trouvez comment exploiter vos données clients au mieux. Sachez les analyser pour vous améliorer, faire évoluer votre offre, …
8# Ne pas déployer une relation clients transparente
La confiance en votre entreprise est une valeur fondamentale pour vos clients. Aussi vous devez veiller à travailler la transparence de votre relation clients. Parce que vous n’avez rien à cacher et que tout est parfaitement clair, communiquez en expliquant et argumentant vos informations. Des conditions générales de vente, une FAQ, des conditions de retour des articles, … tout doit être transmis aux clients, parfaitement accessible à tous et idéalement limpide.
9# Ignorer les critiques négatives de vos clients
Il est difficile de ne recevoir que des louanges. Forcément, à un moment, vous allez recevoir ou lire des commentaires négatifs sur votre entreprise. Sachez toujours y apporter une réponse. Montrez-vous attentif aux critiques formulées et acceptez-les. Construisez une réponse argumentée. Proposez de solutionner le problème, si cela est possible, de rencontrer le client mécontent ou expliquez que vous en prenez bonne note pour vous améliorer.
Les 7 défis de la relation client
À l’heure de l’expérience client optimisé et au cœur du règne de la satisfaction client, la relation client concentre de grands défis pour la pérennité et le développement d’une société.
1# S’engager tous au quotidien pour la satisfaction client
La relation client et son entière satisfaction doivent être la préoccupation constante de tous les collaborateurs de votre entreprise. Elle ne doit pas être l’apanage de certains (le service client, par exemple) ni ne concerner que certains moments de l’année. L’engagement de tous au quotidien est crucial. Il appartient donc à l’entreprise de déployer une véritable stratégie centrée client (ou customer centric).
2# Comprendre l’accélération de la relation client
Avec le numérique, tout va plus vite. Un bad buzz peut se répandre comme une traînée de poudre sur votre entreprise. Aussi, il faut s’adapter à l’accélération du temps provoqué par le web. Tout fonctionne en temps réel. Il n’est donc plus possible de répondre à un client insatisfait une semaine après l’envoi de son message sur votre page Facebook. Soyez en permanence à l’écoute de vos clients et sachez éteindre le feu dès l’apparition du moindre brasier. La relation client ne peut s’incarner uniquement par un questionnaire de satisfaction clients une fois par an !
3# Déployer une relation client omnicanal
Parce que les consommateurs utilisent plusieurs canaux pour entrer en contact avec une entreprise, il est nécessaire de proposer une relation client unifiée sans coutures. Les clients vont chercher une information sur le web, comparer des offres sur différents sites alors qu’ils sont en magasin, commenter sur les réseaux sociaux, tester un produit en boutique, … Ils peuvent acheter (ou réserver) en magasin ou sur le net et se faire livrer à domicile ou passer prendre le produit en point de vente (click & collect), … Aux entreprises de s’adapter par une homogénéisation de leur relation client sur l’ensemble des canaux.
4# Gérer l’immensité des données clients
À l’ère du big data, les données sur les clients peuvent submerger les entreprises. Il faut être capable de les utiliser et savoir bien le faire. Cette masse colossale d’informations est absolument critique pour le développement des sociétés. Elle est un vecteur de personnalisation et de connaissance client. Aussi il lui importe de s’organiser pour traiter ces données, les fusionner en une même base et les segmenter. Le choix d’un logiciel CRM devient alors capital.
5# Simplifier les manières de dialoguer
La relation client doit pouvoir se développer en toute simplicité et fluidité entre l’entreprise et le client. Pas de barrière, pas de technologie désincarnée, pas de procédures complexes. Les moyens d’entrer en contact avec votre entreprise doivent être facilement accessibles et variés pour correspondre à tous vos clients. Il faut mettre de l’humanité, de la proximité et de l’authenticité dans votre relation client. Un dialogue doit pouvoir facilement s’établir entre une société et sa clientèle de façon à faire émerger une réelle qualité d’échanges.
6# Être le pilote de la relation client
Même si ce sont vos clients qui représentent la vraie valeur de votre entreprise, gardez le contrôle de votre relation client. Prenez le temps de déterminer ses modalités de gestion, cernez-en les canaux privilégiés, définissez les procédures et les rôles de vos équipes, … C’est à vous d’organiser le pilotage de votre relation client. Ne vous laissez pas submerger par les demandes de votre clientèle.
7# Renforcer le lien avec vos clients
Pour le bien de votre entreprise, il faut que vous stimuliez les interactions avec vos clients. Vous devez échanger avec eux, les connaître, être accessible, demander des feedbacks, … L’ensemble des collaborateurs de votre société doivent incarner une relation client qui prône le dialogue afin de créer un véritable lien avec votre clientèle. Leur attachement à votre marque pourra alors se développer. De cette façon, des clients engagés et des ambassadeurs pourront faire écho à votre communication.
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